“给我转人工，转人工”，AI客服把人逼疯

" 您好，欢迎致电 ……"

" 人工服务。"

" 您可以先和我描述一下遇到的问题 ……"

" 转人工！"

" 人工座席繁忙，您可以再和我描述一下 ……"

" 我就是要人工服务！"

" 为确保您得到准确的人工客服帮助，希望您再详细描述遇到的问题 ……"

" 人工！"

方晓曼没想到，一个简单的咨询，竟然要转 4 遍才能找到人工客服，" 难度比以前提高了 100 倍 "。

她甚至总结出了一套找人工的 " 实战经验 "：除了开始的按键选择外，就是不停地对电话说 " 转人工 "" 人工客服 "" 人工服务 "，AI 会假装听不懂你说话，一般你需要重复 2 — 3 次，它才会说 " 好的，为您转接人工服务中 "…… 就像游戏关卡，得一层一层突破，才能见到最终的 " 大 Boss"。

事实上，这并非她一个人的困扰。明明 AI 客服的出现是为了提高办事效率，可问题没解决，" 先想办法解决了提出问题的人 "。人工客服，在今天成了一种奢侈品。

客服，一直被认为是最容易被 AI 替代的岗位。高重复、标准化的工作流程，使它成为 AI 的天然 " 试验田 "。无论是电商平台，还是航空公司、银行等传统企业，越来越多企业开始将原本依赖人工的服务，交给 AI 客服完成。

但问题是，AI 客服真的能完全替代人类客服吗？

AI 出现，先裁客服？

99 元 vs3000 元——前者是某家 AI 客服供应商的月租价，后者是传统人工客服的月均成本。

该供应商向盐财经记者透露，一家电商老板在接入 AI 客服后，店里的客服团队规模从 36 人缩减至 9 人，" 每年直接节省人力成本 100 万以上 "。

当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步沟通时，对方发来了一张详细的价目表，上面列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的 " 个人版 " 售价 99 元 / 年，只支持单店使用，而且需要买家自行通过视频教程和操作手册配置 AI 客服的回应话术。销售人员更推荐记者购买 " 精英版 "，" 精英版的话我们是有拉群，有技术人员在群里随时解答 "。如果想在多个平台开通 AI 客服，就要买更贵的 " 企业版 " 或者 " 旗舰版 "。

这名 AI 客服供应商告诉盐财经，这款 AI 客服是附着在现有电商应用上的软件，能自动读取商品详情页上的关键信息，并基于用户提问智能生成对应话术，人工客服可自由选择最佳答案进行回复。

在人工客服下班后，AI 客服依然能够继续工作。但每条自动回复都会消耗 1 点算力，类似于 " 点卡充值 "，一旦算力用完，就要额外购买。99 元，可充值 1 万点算力。

他举例称，如果店家每天接待 500 人，平均一个客人来回沟通 4 句，就要消耗 2000 点算力，99 元能使用 5 天，平均一天 19.8 元，" 一个客服团队 1 天的薪资远不止 20 元的 "。

同时，记者还咨询了另一家科技公司，对方声称，他们的 AI 客服已经对接 DeepSeek、豆包等大模型接口，并结合自主研发的电商专属训练模型，几乎能承担大部分人工客服的功能。

此外，他们还设置了 " 自动转人工 " 的功能，商家可以自由设定何时由 AI 客服切换至人工客服，甚至可以取消人工，全权交由 AI 代理。

AI 客服的 " 自动转人工 " 的功能

两家供应商都告诉盐财经，目前市面上大多数电商企业都接入了 AI 客服，就连记者采访的消费者也表示，" 很少能遇到没有 AI 客服的店铺了 "。

AI 客服市场正在呈现爆发式增长。据第一新声研究院发布的《2024 年中国智能客服市场研究报告》，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已取得显著提升。2023 年，中国智能客服市场规模已达 39.4 亿元，预计到 2027 年将增长至 90.7 亿元。

它的出现，让企业家们看到了 " 降本增效 " 的最优解。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是韩束母公司上美股份（02145.HK）董事长兼 CEO 吕义雄的聊天截图在网上流传开来。截图显示，吕义雄计划对公司内部进行大规模调整，涉及多个部门裁员，其中，客服部门裁员比例高达 95%，仅保留 5% 具备 AI 技能的员工。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是上美股份董事长吕义雄的聊天截图在网上流传

随后，吕义雄在朋友圈作出回应，称公司并非大规模裁员，而是进行人员结构优化，以提升运营的科学性与效率。

此外，中国银行业协会数据显示，2021 年银行客服人数首次下降至 5.02 万人，到 2023 年进一步缩减至 4.17 万人。

AI 时代，科技正推动生产力范式的转变。正如当初机械化取代体力劳动，人们担心，今天的 AI 是否正在逐步取代脑力劳动？人工客服是否会像工业革命时期的纺织工一样，在技术的洪流中被淘汰？

温柔的 AI 让人抓狂

被企业家视作 " 最强牛马 " 的 AI 客服，总是礼貌客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的咆哮。

" 对不起，我没有听懂您的问题 "。

齐茜记不清这是自己第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快联系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，" 完全找不到人工客服的入口 "，而 AI 客服又总是听不懂自己在说什么。

" 我当时觉得特别烦，第二天还要赶回去上班 "，齐茜回忆道。拨通航空公司电话后，她被一个毫无感情的 AI 语音挡在门外。" 它让我说出需求，然后它再给相应的解决方案，结果等了一圈，它还是没办法解决。"

后来，她又想办法联系携程客服，一开始接通的也是 AI 客服，在一遍遍冗长的自助语音指引中，齐茜的耐心迅速消磨殆尽。直到她警告说准备去 12315 投诉，系统才转到人工客服，并和南航取得了联系。前后耗费了 20 多分钟，一个真正的人声终于从电话那头传来。

网友在社媒上发问：人工智能真的可以替代人工客服？

"AI 客服没那么智能。" 根据艾媒咨询 2024 年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。

齐茜承认，对于一些简单的问题，比如查询航班信息，AI 客服或许能胜任，但一旦涉及紧急情况或复杂问题，AI 的 " 温柔 " 只会让人更抓狂。

" 它只是按照设定好的规则执行指令，但人的需求往往是多变的。" 齐茜说，"AI 客服不会听你的语气，也不会真正理解你的焦虑，它只是按部就班地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。"

相比之下，人工客服虽然可能不够高效，但至少能够理解人类的复杂需求。" 如果是人工客服，他能听懂我的语气有点着急，直接帮我查询最快的航班，而不是让我一遍遍地重复需求。"

终于在凌晨 4 点，齐茜通过携程客服改签成功。虽然人工客服也耗费了好几个小时才解决，但她觉得还是比 AI 客服更安心。

" 我只是想要一个能听懂我的客服。"43 岁的普通职员方晓曼也有类似的经历。作为一名经常网购和使用银行服务的消费者，她接触 AI 客服的场景更多。" 有时候我只是想问一个简单的问题，AI 客服却非要让我提供一堆详细信息。但人工客服通常你稍微一说，他就明白了。"

方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉人工客服自己大概穿多大码数，对方就能直接推荐适合的款式。而 AI 客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推荐的结果也往往并不理想。

有时候太麻烦了，方晓曼也会直接放弃。" 尤其在购买日用品或者保健品时，如果客服的回答不够专业清晰，我会觉得这个店不太靠谱，进而选择其他商家。"‍‍‍‍‍

" 它永远不是真正的人 "

AI 客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。

2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 的客服服务进行了一项线上问卷调查，结果显示，超过一半的消费者曾遭遇客服难题，其中 80% 以上的人工客服都 " 藏得很深 "，需要反复申请转人工才能接通。

还有上述文章提到的，商家可以通过系统自主控制转接人工的时机，有的甚至为了规避售后责任，干脆取消人工客服设置。调查显示，23.6% 的消费者表示，他们根本找不到人工客服，或是遇到人工客服 " 踢皮球 " 现象。

隐私泄露，也是让消费者忧虑的隐患。

在采访 AI 客服供应商时，某企业向盐财经透露，所有消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不支持店家自行导出这些数据。虽然公司强调已采取 " 数据安全措施 "，并承诺 " 不会随意应用这些数据 "，但对店家和消费者而言，始终无法确定第三方平台是否会存在安全漏洞，造成隐私泄露的风险。

这一担心并非空穴来风。据 "IT 之家 " 报道，一名黑客 "Gloomer" 近日在地下论坛 BreachForums 上发布帖子，称自己入侵了 AI 平台 OmniGPT，获取了 3 万名用户的电子邮件、电话号码，以及 3400 万条对话记录。

齐茜也害怕自己的隐私被泄漏，所以每次使用 AI 客服时，她都避免透露任何个人信息，并坚持要求转接人工客服。她坚信，" 人工智能无法真正替代人类 "。

某次购物节前夕，齐茜计划在出差时换个新平板，担心发货太慢来不及收件，于是找客服催进度。

经过 3 次 " 转人工 " 的努力，终于接通了人工客服。齐茜在陈述诉求时，连发了好几个 " 哭泣 "emoji，客服关注到了她的情绪，温柔回复 " 不哭不哭的哦 "，承诺会 " 加油处理 "。在结束时，客服还称赞她 " 人非常好，耐心又礼貌 "。

虽然问题最后没有得到解决，但她的心情 " 反而没有变坏 "。相反，她感受到了一种被关心的温暖：" 知道苹果客服一直嘴甜，但这次真的太甜了！"

对齐茜来说，人与人之间的交流远比冷冰冰的 AI 服务要让她感到舒适，哪怕 AI 客服能被训练说出 " 甜言蜜语 "，但它终究无法传递真正的情感。

AI 接管客服，人们或许还抱有一丝侥幸，认为它只是替代了那些技术门槛低的工作。然而，现实远超想象。

" 停止雇用人类（Stop Hiring Humans）。" 在美国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用人类设计的广告牌，呼吁停止雇用人类。

类似的挑衅式广告还有很多，" 人类已经过时 ""AI 员工的时代来了 ""Artisans 不会抱怨要平衡生活与工作 "。

这家公司的核心产品 Ava 是一款由 AI 驱动的工具，Artisan 宣称，使用 Ava 的成本比雇佣人类员工完成相同工作还要低 96%。

这种激进的技术乐观主义正在蔓延，掀起了一场全球范围的 "AI 替代浪潮 "。

去年《Euronews》报道，瑞典金融科技公司 Klarna 对外宣布，AI 助理将代替 700 名全职客服人员的工作。首席执行官也透露，公司早在一年前就停止了所有招聘，过去一年，员工人数从 5000 人减少到 3800 人。与此同时，亚马逊、Charter 等大公司也相继宣布了客服岗位的裁员计划。

从 "AI 取代部分人类工作 " 到 "AI 完全接管 "。这不仅是客服行业的就业危机，更是一场席卷全球的变革。技术发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但人类是否真的已经走向被淘汰的边缘？

或许，问题的关键并不在于 AI 是否会替代人类，而在于在效率至上的时代，我们该如何守护不可替代的人性光辉。

正如齐茜所言："AI 永远不是真正的人。"